I managed services rappresentano un modello strategico attraverso cui le aziende affidano la gestione di una parte o dell’intero comparto IT a un fornitore esterno specializzato. Questo approccio consente di garantire la continuità operativa, migliorare la sicurezza e ottimizzare le risorse interne, riducendo al contempo complessità e costi.
In pratica, significa affidare una componente critica del business a un partner IT di fiducia. In questo modo, il team dell’organizzazione può concentrarsi maggiormente sulle iniziative strategiche e sulle attività core, continuando al tempo stesso a evolvere e innovare grazie alla tecnologia.
In un mercato IT sempre più orientato alla “standardizzazione” dei servizi, però, questo modello rischia di perdere parte del suo valore distintivo, trasformandosi in un’offerta sempre più uniforme. È proprio in questo contesto che SORINT ha scelto di intraprendere un percorso di trasformazione, con l’obiettivo di riportare al centro la qualità, la relazione e la conoscenza profonda del cliente.
Abbiamo incontrato Flavio Patrizio Tassinari, Core IT Services Sircle Leader, e Nicola Gandolfi, Core IT Services Service Leader, per comprendere come stanno evolvendo i servizi gestiti verso il nuovo Customer Centric Delivery Model (CCDM) all’interno del polo Core IT Services (CIS), e quali cambiamenti concreti questo comporta per team e clienti.
I Core IT Services di SORINT racchiudono l’intera offerta dei Managed Services, conosciuti anche come servizi di outsourcing IT.
D: Una domanda per capire meglio la dimensione delle attività (o dei Sircles in SORINT): quanti clienti seguite attivamente al momento?
Nicola Gandolfi: Sono dati riservati e non possiamo condividerli. Posso dire però che abbiamo ottenuto la fiducia di alcuni tra i più importanti brand a livello globale per la co-gestione del loro IT. Questo dà l’idea della portata e della responsabilità del lavoro che svolgiamo. I nomi e il numero esatto però… restano top secret (risata).
D: Certo, chiaro. Allora partiamo dalle basi: come definireste oggi i Managed Services e in cosa si differenziano rispetto ai modelli tradizionali di supporto?
Flavio Patrizio Tassinari: È fondamentale chiarire la terminologia per comprendere il nostro valore. Spesso si fa confusione tra Helpdesk e Service Desk. L’Helpdesk fornisce un supporto non tecnico all’utente finale (pensiamo all’assistenza per una SIM), mentre il Service Desk offre supporto tecnologico specialistico a organizzazioni che hanno già competenze IT. SORINT nasce proprio in questo contesto.
Oggi, i nostri Managed Services rappresentano l’evoluzione massima: gestiamo operazioni applicative e infrastrutturali seguendo le best practice ITIL. Non ci limitiamo a “risolvere ticket”, ma offriamo servizi perimetrati, regolati, governati e misurati con precisione. Offriamo una consulenza completa, progettata per generare miglioramenti concreti e misurabili per il cliente. Gestiamo l’intero ciclo di vita tecnologico, assicurando che il suo IT resti sempre efficiente, affidabile e performante.
D: Si parla spesso di “Outsourcing”. Qual è la posizione di SORINT in merito e perché preferite il concetto di “Co-sourcing”?
Flavio Patrizio Tassinari: Il termine “outsourcing” in Italia è spesso associato al full outsourcing, un modello che prevede la dismissione di interi dipartimenti IT da parte del cliente, una pratica che oggi va valutata con cautela.
Nicola Gandolfi: Esatto. In SORINT adottiamo invece un approccio di co-responsabilità, o co-sourcing, che è in genere il modello che consigliamo.
La differenza è sostanziale: nel full outsourcing la gestione è completamente delegata al provider; nel nostro modello di co-gestione, il cliente mantiene l’accesso ai sistemi e le decisioni strategiche di governance vengono prese insieme. Noi diventiamo un braccio operativo che lavora in simbiosi con l’IT del cliente, che rimane il destinatario primario del nostro valore.
D: Anni fa SORINT è passata dal tradizionale Service Desk al modello NGMS (Next Generation Managed Services), fino ad arrivare oggi al CCDM (Customer Centric Delivery Model). Potete spiegarci brevemente cosa rappresentano questi modelli e quali sono state le principali tappe di questa evoluzione?
Flavio Patrizio Tassinari: In poche parole, il modello Next Generation Managed Services è emerso tra il 2015 e il 2017, se non ricordo male. Si tratta di un approccio che ha segnato il passaggio dai servizi IT B2B basati sulla risoluzione reattiva dei problemi a un modello più proattivo, orientato all’innovazione del business.
SORINT ha iniziato anni fa con il tradizionale Service Desk basato sul modello SPOC (Single Point of Contact) e su Competence Center tecnologici verticali. Pur essendo un modello molto efficiente in termini di costi, risultava meno efficace dal punto di vista qualitativo, poiché la gestione dei ticket avveniva senza una conoscenza approfondita del contesto specifico del cliente.
Per questo motivo siamo passati al modello NGMS (Next Generation Managed Services), introducendo i Sircles: unità organizzative multi-tecnologiche che integrano competenze specialistiche per coprire diversi domini IT in modo sinergico. I team NGMS gestiscono cluster di clienti end-to-end, dal primo al secondo livello, sviluppando una conoscenza profonda dei processi e dell’organizzazione del cliente. Questo approccio ha permesso di eliminare il cosiddetto “debito di contesto”: i nostri ingegneri, ad esempio, sanno che un ticket apparentemente a bassa priorità deve essere trattato con urgenza proprio perché ne comprendono il contesto e l’impatto sul business.
Oggi siamo nella fase successiva: l’implementazione del Customer Centric Delivery Model (CCDM) all’interno del polo CIS (Core IT Services) di SORINT. Un’evoluzione che introduce maggiore spazio al valore strategico e alla pianificazione nella gestione dei servizi.
D: Perfetto, approfondiamo il nuovo modello: cosa rappresentano il CIS e il CCDM e come stanno cambiando il modo in cui erogate i servizi gestiti?
Flavio Patrizio Tassinari: Il CIS (Core IT Services) rappresenta un vero e proprio dipartimento nato dall’unione di Execution e NGMS. Oggi costituisce il perimetro che gestisce le Infrastructure Operations: Sistemi Operativi, Network, Virtualizzazione, Data Base, Storage, Backup, Middleware, Kubernetes, Cloud, ovvero le fondamenta tecnologiche su cui si basano i servizi IT dei clienti.
All’interno di questo contesto si inserisce il CCDM (Customer Centric Delivery Model), il modello operativo che governa l’evoluzione dei servizi gestiti. Il suo obiettivo è chiaro: bilanciare l’efficacia tipica dei modelli con personale dedicato con l’efficienza dei modelli shared, offrendo un’alternativa più evoluta rispetto a contesti eccessivamente industrializzati che rischiano di generare perdita di qualità.
Il CCDM introduce inoltre un approccio più strutturato alla gestione del tempo e delle risorse. I professionisti possono operare come “Fully Dedicated”, quando lavorano al 100% su un singolo cliente, oppure come “Dedicated”, quando una quota significativa del loro tempo (almeno il 30–40%) è stabilmente allocata su un cliente specifico. Il tempo residuo non viene disperso, ma reinvestito in attività di continuous improvement, automazione, formazione, scripting o supporto ad altri clienti nello stesso contesto.
In questo modello, anche le unità operative stanno evolvendo: i tradizionali Sircles si stanno trasformando in Pod (Point of Delivery), un termine ispirato alla logica dei container Kubernetes, che rappresenta l’unità minima di delivery e diventa il livello operativo su cui il CCDM viene concretamente applicato.
D: Nel mercato dei servizi IT, spesso la leva del prezzo è determinante. In questo contesto, perché un cliente dovrebbe scegliere il modello SORINT e il CCDM rispetto ad altre alternative?
Nicola Gandolfi: Valore. Qualità. Governance.
Oggi le operation sono sempre più percepite come una “commodity” e, in molti casi, si tende a puntare esclusivamente sul risparmio, sacrificando competenza e qualità del servizio. Il CCDM rappresenta il nostro modo di dire al cliente: “facciamo efficientamento insieme”. Non parliamo di tagli lineari che rischiano di compromettere la qualità, ma di una riduzione sostenibile dei costi, costruita in modo condiviso e consapevole.
In questo scenario si inserisce anche l’AI, che sta progressivamente trasformando il perimetro delle attività operative: molti task ridondanti o ripetitivi vengono automatizzate, permettendo alle aziende di liberare risorse e concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto.
L’obiettivo diventa quindi chiaro: spostare l’attenzione dal puro presidio operativo a un ruolo più strategico dell’IT, dove le persone possano dedicarsi a progettualità e decisioni a più alto impatto per il business. Erogare maggior valore, ampliare l’offerta e fare sempre di più.
Flavio Patrizio Tassinari: Esatto. Abbiamo visto casi in cui, in contesti fortemente orientati al prezzo, alcuni player hanno faticato nel mantenere nel tempo un adeguato livello di servizio. SORINT non lavora per “macinare ticket”. Il nostro obiettivo è ridurre il numero di ticket tramite l’automazione e il problem management. Ridurre sensibilmente il volume di ticket generati e gestiti, significa migliorare le performance reali dell’infrastruttura del cliente, offrendo un valore che va ben oltre il semplice risparmio immediato.
D: Per concludere, quindi, il cliente percepisce un cambiamento concreto con il CCDM?
Flavio Patrizio Tassinari: Ogni cliente, indipendentemente dal settore di appartenenza o dalle dimensioni, riceve un’attenzione “sartoriale”. Non lavoriamo solo per soddisfare gli SLA (Service Level Agreement), ma per la soddisfazione del cliente, qualità percepita del servizio, idee, innovazioni, opportunità di riduzione dei costi, ecc.
In questa logica, stiamo anche evolvendo il nostro approccio per potenziare i dipartimenti IT attraverso l’AIOps, aiutando le organizzazioni a essere pronte per ciò che l’intelligenza artificiale porterà nei prossimi anni. Come? Rendendo dati e risorse sempre più accessibili, strutturati e utilizzabili, così da abilitare automazione, decisioni più rapide e maggiore valore strategico per il business.
Nicola Gandolfi: Il cliente percepisce il cambiamento soprattutto nella qualità e nella fluidità del servizio.
Il passaggio al Customer Centric Delivery Model ci ha permesso di affrontare una complessità crescente in modo più efficace rispetto al precedente modello basato su competence center. Abbiamo costruito un approccio e una cultura coerenti con questo modello, che nei clienti più strategici si traduce in un unico punto di riferimento stabile e consapevole del contesto operativo.
Operativamente, il modello dei Pod riduce drasticamente il “ping pong” dei ticket tra team diversi: il cliente interagisce con un interlocutore unico che conosce davvero il suo ambiente. Questo si traduce in risposte più rapide, maggiore precisione e una gestione più coerente delle attività, come accennato in precedenza.
In sintesi, il cambiamento non è solo strutturale: si riflette in un servizio più fluido, più responsabile e più vicino alle reali esigenze del cliente.
Grazie mille, Flavio e Nicola, per il vostro tempo e le preziose riflessioni condivise.